Osiem najczęściej popełnianych błędów w e-commerce na przykładzie internetowego sklepu zoologicznego

E-commerce oznacza handel elektroniczny, który obejmuje wszelkiego rodzaju transakcje handlowo-biznesowe w oparciu o narzędzia teleinformatyczne. Najczęściej spotykaną formą e-commerce są bez wątpienia sklepy internetowe, które oferują swoim klientom zakupy w trybie online. Przedstawiamy osiem najczęściej popełnianych błędów w e-commerce.

Rozróżniamy 4 rodzaje e-commerce, ze względu na podmioty, które uczestniczą w wymianie handlowej. Mogą nimi być zarówno firmy, jak i prywatni konsumenci.

Ø  B2B (Business to Business) – ten rodzaj wymiany dotyczy jedynie firm. Transakcje biznesowe zawierane pomiędzy dwoma firmami dotyczą produktów i usług, które mają przede wszystkim na celu poszerzenie sieci partnerów biznesowych czy zbudowaniu sieci dostawców i odbiorców.

Ø  B2C (Business to Customer) – handel oparty na wymianie pomiędzy przedsiębiorstwem a konsumentem. Najczęściej ten model pojawia się w przypadku aukcji internetowych lub e-sklepów.

Ø  C2C (Customer to Customer) – handel pomiędzy dwoma konsumentami, w którym jeden z nich przejmuje role przedsiębiorstwa.

Ø  C2B (Customer to Business) – najrzadziej spotykana forma handlu elektronicznego, pomiędzy konsumentem a przedsiębiorstwem, która polega najczęściej na umieszczaniu przez konsumenta ofert zakupu na różnego rodzaju serwisach, na które to oferty odpowiadają producenci.

Warto podkreślić, że e-commerce to najszybciej rozwijający się rynek sprzedaży na świecie. Już dziś Polska zajmuje 13. miejsce w zestawieniu najszybciej rosnących rynków e-commerce. Wynika to z badań opublikowanych w raporcie stworzonym przez Statista Market Outlook. Szacuje się, że w roku 2019 wartość naszego rodzimego rynku wzrośnie do 50 mld zł. Biorąc pod uwagę fakt, że w 2015 roku wartość ta oszacowana była na około 30 mld zł to ten trend wygląda dość obiecująco.

Według danych pochodzących z tego samego raportu wynika, że w 2017 roku całkowite wydatki w Internecie wynosiły 1,5 biliona dolarów, a zakupów dokonało ponad 1,8 miliarda osób. Liczby te robią wielkie wrażenie i stąd nie ma zaskoczenia, że większość przedsiębiorców i konsumentów przenosi się ze swoimi biznesami do Internetu. Już 15 mln Polaków w ten sposób robi zakupy, a ich liczba stale rośnie. I trudno nawet wyobrazić sobie, aby cokolwiek mogło zatrzymać ten trend, ponieważ zakupy w Internecie mają same korzyści:

·       Globalny zasięg, dzięki czemu naszym rynkiem jest cały świat.

·       Dostęp 24h na dobę, dzięki czemu zakupów możemy dokonać o każdej porze z każdego zakątku świata, pod warunkiem posiadania komputera lub innego urządzenia mobilnego oraz dostępu do Internetu.

·       Zmniejszone koszty związane z funkcjonowaniem biura czy sklepu, koszty związane z zatrudnianiem personelu i inne wydatki, ponoszone w firmach stacjonarnych, a których można uniknąć prowadząc biznes internetowy. Dzięki temu sklepy internetowe zachęcają swoich klientów niższymi cenami i promocjami.

·       Większa ilość produktów, którą oferują swoim klientom sklepy internetowe.

·       Skuteczniejsze działania marketingowe, dzięki którym jesteśmy wstanie lepiej wypromować biznes internetowy niż sklep stacjonarny.

·       Szybsze i łatwiejsze wejście na rynek, dzięki mniejszym ograniczeniom administracyjnym i niższym kosztom.

Patrząc na te wszystkie korzyści związane z funkcjonowaniem sklepów internetowych chyba nie ma niczego prostszego od prowadzenia własnego sklepu zoologicznego przez Internet. A jednak! Nadal popełniamy szereg błędów, przez które nasza firma nie funkcjonuje tak, jak byśmy tego oczekiwali. Do najczęstszych błędów zaliczyć należałoby:

1.Brak rozpoznania rynku pod kątem konkurencji

Jeśli wchodzimy na rynek bez rozpoznania konkurencji i chcemy konkurować z liderami w danej branży to już z góry jesteśmy skazani na porażkę. W pierwszej kolejności, przed założeniem internetowego sklepu zoologicznego powinniśmy rozpoznać rynek, jego głównych graczy oraz zapoznać się z asortymentem przez nich oferowanym. Może udałoby się znaleźć jakąś niszę, w którą żaden z nich nie wszedł, coś co mogłoby nas od początku wyróżnić na tle konkurencji, na przykład wegańskie karmy dla naszych psów i kotów, dla właścicieli, którzy sami rezygnują ze spożywania produktów zwierzęcych albo eko-smycze i eko-obroże, wykonane z materiałów pozyskanych w procesie recyklingu.

2.Brak skupienia się na konkretnej grupie docelowej

Często chcemy dużo i dla wszystkich, a czasami mniej znaczy więcej. Lepiej skoncentrować się na konkretnej grupie docelowej i zaoferować im coś wyjątkowego, niż od razu sprzedawać wszystko dla wszystkich. Do tego potrzebne byłoby przeprowadzenie analiz rynku i dokonanie segmentacji tego rynku, aby móc wyodrębnić tę część, której chcielibyśmy oferować nasze usługi i produkty. Warto też odpowiedzieć sobie na kilka pytań:

Czy posiadasz odpowiednią wiedzę na temat wybranej przez siebie grupy docelowej, a także jej tendencji zakupowych? Czy jest to grupa wystarczająco rentowna, abyś mógł osiągnąć zaplanowaną wielkość sprzedaży? Czy jesteś w stanie oszacować, ile za dany produkt grupa ta byłaby w stanie zapłacić? W jaki sposób dotrzeć do tej grupy? Jakich kanałów informacji użyć do tego celu? Czy ty jako sprzedawca jesteś dla tej grupy atrakcyjny i czy atrakcyjna jest również twoja oferta?

3.Brak kampanii reklamowej i strategii marketingowej

Gdy w sklepie stacjonarnym ilość klientów mierzona jest ilością trzaśnięć drzwiami, tak w sklepach internetowych świadczy o tym ruch na stronie i nie można tego bagatelizować. To, ile osób wejdzie na naszą stronę i jak długo na niej zostanie, a później czy dokona zakupu czy też nie, będzie świadczyło o tym czy nasz sklep ma szansę utrzymać się na rynku, na którym każdego dnia pojawiają się nowe sklepy, nowi konkurenci. Dlatego warto postawić na dobrą kampanię reklamową, o czym niestety nadal zapomina wielu przedsiębiorców e-commerce.

4.Źle zaprojektowana strona sklepu

Co to oznacza? Przede wszystkim mowa tu o platformie, która obsługuje nasz sklep. Sprawa jest zdecydowanie prostsza, jeśli chodzi o sklepy stworzone w ostatnim czasie. W przypadku starszych sklepów internetowych wprowadzanie jakichkolwiek zmian, czy też dostosowanie ich do aktualnych standardów często jest niemożliwe ze względu na brak chęci kontaktu lub dość wysokie koszty wdrożeń ze strony developera. Należy też pamiętać, że już nie tylko na komputerach ludzie dokonują zakupów. Ważne są wszystkie urządzenia mobilne z dostępem do Internetu, bo kto powiedział, że nie można kupić karmy dla naszego psa podczas powrotu tramwajem do domu. W projektowaniu sklepu musimy pamiętać o tym, aby był on intuicyjny, łatwy w nawigacji i niezawodny, bo chyba nie ma nic gorszego niż problem ze znalezieniem ulubionych przysmaków naszego pupila, podczas, gdy strona ciągle się zawiesza. Trzeba też pamiętać o dobrej jakość zdjęć przedstawiających cały proponowany asortyment, a także o dokładnym opisie produktu. W przypadku karm i smakołyków dla naszych pupili warto też wprowadzić zakładkę dotyczącą składu produktu, ponieważ właściciele coraz częściej zwracają na to uwagę podczas codziennej diety swoich zwierząt. Dobrym pomysłem jest też intuicyjny i prosty sposób finalizacji zakupów, a także podpięte różne metody zapłaty, takie jak PayPal, karta kredytowa, szybki przelew czy jego tradycyjny forma, tak aby każdy klient znalazł dla siebie najlepszą opcję.

5.Zbyt długi czas dostawy

Czas to pieniądz, a chyba żaden sprzedawca nie chce ich tracić, tylko zarabiać. Dlatego warto zaproponować klientom ekspresową dostawę jako opcja dla zapominalskich. A także inne formy takie jak: paczkomaty, dostawa pod drzwi czy przesyłka pocztowa, dla tych, dla których kolejki na poczcie nie stanowią problemu. Ważne, aby klient nie musiał czekać tygodnia na zamówienie, a zapis „dostawa w ciągu 3-7 dni roboczych” powinna być lepiej doprecyzowana. Warto też wynegocjować dobre warunki z przewoźnikami albo część kosztów dostawy ukryć w cenie produktu, tak aby koszt przesyłki nie przewyższał ceny zamówionego produktu. Bo wtedy wielu klientów zrezygnuje z zakupów przez Internet na rzecz zakupów w sklepie stacjonarnym bez konieczności ponoszenia dodatkowej, zbyt wysokiej w ich odczuciu, opłaty za dostawę. Można także rozważyć przekazanie procesów logistycznych firmie zewnętrznej.

6.Zła jakość obsługi przed- i posprzedażowej

Chyba nie ma nic gorszego jak próba dodzwonienia się na infolinię sklepu, która trwa lata świetlne, a na koniec informacja, że i tak niczego nie załatwiliśmy, a tylko zmarnowaliśmy nasz cenny czas. Dlatego jakość obsługi klienta jest jednym z najważniejszych elementów podczas prowadzenia każdego sklepu internetowego, w tym także internetowego sklepu zoologicznego. Do najczęściej popełnianych błędów należą: brak kontaktu ze strony sklepu objawiający się nieodbieraniem telefonów lub nieodpisywaniem na maile, utrudnianie składania reklamacji lub zwrotu towaru, opieszałość w odpowiadaniu na zapytania klientów, brak znajomości asortymentu sklepu, a także brak życzliwości i chęci pomocy u pracowników sklepu. To wszystko skutkuje tym, że klient będzie wolał dopłacić w innym sklepie, a w zamian być dobrze obsłużonym.

7.Dobra oferta tylko dla nowych klientów- zapomnij o tym!

Ten problem pojawia się nie tylko w sklepach internetowych, ale również w bankach, u operatorów telefonii komórkowej czy dostawców Internetu. Doceniamy tylko nowych, zapominając o tych lojalnych, stałych klientach. A przecież ważniejszy powinien być klient, który zawsze do nas wraca, a nie ten, który skacze z kwiatka na kwiatek w poszukiwaniu najkorzystniejszej dla siebie oferty. Dlatego doceniajmy lojalność poprzez dobre rabaty i promocje tylko dla relacji długofalowych, dzięki czemu i ci nowi zauważą dodatkowe korzyści z bycia naszym stałym klientem.

8.Zbyt niska marża

Polityka najniższej ceny jest dobra w przypadku produktów, które sprowadzamy na przykład z Chin, ale nie zawsze musi być metodą najlepszą. Jej skuteczność zależy w dużej mierze od naszej konkurencji, a wiadomo przecież, że zawsze znajdzie się ktoś kto będzie sprzedawał taniej. Jednak proponowanie zbyt niskiej ceny nie powinno być strategią długoterminową a raczej kwestią okresowych promocji. Dlatego tak ważne jest przeprowadzenie analiz rynku, skupienie się na konkretnej grupie docelowej i oszacowanie, ile ta grupa byłaby w stanie zapłacić za nasz produkt, tak abyśmy osiągnęli zamierzone zyski.

Zatem jeśli chcemy prowadzić z sukcesem internetowy sklep zoologiczny nie możemy popełnić powyższych błędów i musimy pamiętać, że rozczarowany klient to stracony klient wepchnięty przez nas w ramiona konkurencji!