Odsłon: 3375

Praktyczny marketing w lecznicy weterynaryjnej

Nawet najlepsza reklama nie pomoże jeśli nie zna się swoich klientów. Nie osiągniemy sukcesu jeśli sprzedaż usług będzie wynikiem przypadku, a nie świadomych działań. Znajomość rynku (otoczenia) oraz bezpośredniego odbiorcy usług to szansa na stworzenie unikalnego i trwałego wizerunku placówki leczniczej, który przekona i zachęci klientów do skorzystania z jej oferty.

O sukcesie, nawet najmniejszej placówki leczniczej decyduje pomysł na biznes, dobry plan marketingowy oraz jego konsekwentna realizacja. Sama wiedza medyczna i doświadczenie zawodowe już nie wystarczą. Dobrze sprofilowana oferta usług, profesjonalna i kompetentna obsługa, empatia ułatwiająca nawiązywanie i utrzymywanie dobrych relacji z właścicielami
i opiekunami czworonożnych pacjentów, to fundamenty dobrze prosperującej placówki leczniczej. Pamiętajmy, że choć lekarze weterynarii leczą zwierzęta, to jednak zakres oferowanych usług adresowany jest przede wszystkim do ludzi. To właściciele zwierząt podejmują decyzję o tym gdzie i kto będzie leczył ich podopiecznych. I jeszcze jedno: zapomnijmy, że raz pozyskany pacjent/klient będzie się u nas leczył zawsze i że będzie o nas pamiętał. To tak nie działa!

Strategia, plan marketingowy, komunikacja

Decydując się na prowadzenie własnej praktyki weterynaryjnej zdefiniujmy cele jakie zamierzamy osiągnąć. W języku marketingowym nazywa się to strategią marketingową, którą powinna  mieć każda placówka, niezależnie od wielkości i profilu działalności. To dokument, mówiący o tym, jakie są nasze mocne i słabe strony, nasze priorytety, kto jest odbiorcą naszych usług i jak do niego dotrzeć. Dobrze przygotowana strategia powinna uwzględniać rodzaj i kierunek działań marketingowych umożliwiających osiągnięcie sukcesu. Warto w tym celu przygotować szczegółowy plan marketingowy, którego realizację należy rozpocząć zanim jeszcze, fizycznie uruchomimy własną przychodnię. Plan marketingowy jest istotną częścią strategii marketingowej, która definiuje narzędzia i sposoby umożliwiające budowanie rozgłosu, wizerunku placówki oraz realizację założonych celów. Żyjemy w czasach gdzie wszechobecny marketing dotyka każdej dziedziny naszego życia.
Otaczający nas świat to konsumpcyjna rzeczywistość. To jeden wielki market gdzie wszystko można kupić i wszystko można sprzedać. Stając się zakładnikami konsumpcji stajemy się automatycznie produktem i sprzedawcą w jednej osobie. To w jaki sposób komunikujemy się z najbliższym otoczeniem prezentując własną osobę stanowi naszą ofertę produktową, którą staramy się zainteresować potencjalnych odbiorców, na uczelni, w pracy, czy też w kontaktach personalnych. To czy zostaniemy zauważeni „i kupieni” w dużej mierze zależy od naszej marketingowej przedsiębiorczości i pomysłowości. Według encyklopedii PWN, marketing – to zespół działań, które mają na celu kreowanie produktu oraz zwiększanie sprzedaży określonych towarów i usług. Nadrzędnym celem marketingu jest profilowanie produkcji poprzez ekonomiczną, socjologiczną i psychologiczną analizę rynkowych zachowań klientów, poprawa jakości produktów, promocja towarów i usług, włącznie ze stymulowaniem gustów klientów, odczytywaniem ich potrzeb oraz ich zaspokajaniem.
Z punktu widzenia modelu marketingu znajdujemy się obecnie w erze personalizacji, która zrywa z masowym produktem dla masowego odbiorcy oraz z narzuconą segmentacją rynku na rzecz segmentacji naturalnej. Stawia za to na personalizację na poziomie produktu, usługi, komunikacji i konsumpcji. Ważne zaczynają być konkretne potrzeby klientów. I to umiejętność ich odczytywania i zaspokajania powinna leżeć u podstaw przemyślanej strategii, w dosłownym tego słowa znaczeniu. Urynkowienie polskiej gospodarki jest ściśle związane z początkami marketingu w Polsce. Na początku była era produktu. Był to czas gospodarki centralnie sterowanej, gdzie nikt nie interesował się klientem i jego potrzebami. Liczył się wyłącznie produkt i jego cechy funkcjonalne.
W erze reklamy najważniejsza była reklama i masowość produktu. W erze segmentacji zaczęto zwracać uwagę na możliwość grupowania konsumentów według przeróżnych kryteriów, by wreszcie w erze personalizacji sam konsument doszedł do głosu stając się podmiotem, najważniejszym, marketingowym ogniwem, o którego toczy się nieustająca walka. Marketing pełni wiele funkcji. Jest narzędziem pomagającym zwiększyć wielkość sprzedaży, zredukować koszty, wprowadzić do swojej oferty nowe produkty i usługi, zwiększyć szanse na długofalową rentowność, podnosić standard obsługi klienta. Marketing kładzie nacisk na trzy kluczowe zagadnienia: jakość, wartość dodaną oraz troskę o klienta.

Lokalizacja, otoczenie, pakiety usług

Rynek usług, to jeden z najtrudniejszych sektorów działalności gospodarczej, do których zaliczyć należy również usługi weterynaryjne. Do osiągnięcia sukcesu nie wystarczy jedynie wykształcony personel. Dzisiaj, podobnie jak w innych branżach liczy się skuteczność działania, bezpośredni kontakt z klientem oraz konsekwencja realizacji założeń, które definiuje dobrze przygotowana strategia marketingowa.
Podstawą i punktem wyjścia każdej strategii marketingowej powinna być:
– analiza branży z uwzględnieniem zakresu oferowanych produktów i usług oraz cen, które nie zawsze muszą być takie same.
– analiza interesującej nas grupy docelowej (w obszarze lokalizacji punktu) oraz jej charakterystyka z socjologicznego i psychograficznego punktu widzenia.
– zdefiniowanie silnych i słabych stron przychodni w odniesieniu do obecnej i przyszłej konkurencji.
– dobrze zaplanowana reklama, działania które pozwolą na zapoznanie się z lecznicą i pakietem oferowanych usług, zarówno tych rutynowych jak również tych specjalnie dedykowanych.
W tym celu:
– Przyjrzyj się miejscu, w którym zamierzasz otworzyć własną praktykę. Nie wykluczone, że w okolicy działa już konkurencja.
– Poznaj jej ofertę usługowo-cenową. Zapoznaj się z wyglądem placówki (wystrojem, wyposażeniem, sposobem i metodami obsługi).
– Porozmawiaj z właścicielami zwierząt, to potencjalni klienci Twojej przychodni.
– Jakie są ich preferencje, jak i z jakich usług weterynaryjnych najczęściej korzystają, a z jakich chcieli by korzystać dodatkowo.
Na podstawie zebranych informacji przygotuj swój pakiet usług z uwzględnieniem oczekiwań i potrzeb właścicieli zwierząt. W ofercie, oprócz dodatkowych usług  powinny znaleźć się typowe usługi weterynaryjne. Jeżeli przychodnia przyjmie charakter specjalistyczny wówczas większość oferowanych zabiegów medycznych powinna obejmować usługi związane z daną specjalizacją. Nie staraj się konkurować ceną. Nie może być ona za niska bo później trudno będzie uzasadnić jej wzrost. Najlepiej tworzyć pakiety, w których oprócz podstawowych zabiegów znajdzie się coś ekstra (wartość dodana), coś co wyróżni ofertę placówki oraz uzasadni wyższą cenę. Jeżeli przychodnia oprócz usług medyczno-leczniczych zamierza sprzedawać produkty dla zwierząt warto postarać się aby ich dobór stanowił kolejne wyróżnienie.
Znając otoczenie placówki, wiedząc kim są adresaci usług, mając odpowiednio sprofilowaną ofertę produktową dopasowaną do potrzeb i oczekiwań grupy docelowej, można przystąpić do przygotowania strategii marketingowej oraz wyznaczenia celów. Cele powinny być przede wszystkim realne, a więc możliwe do osiągnięcia, uwzględniając wszystkie „za i przeciw”. Powinny być wymierne w ocenie stopnia ich realizacji. Istotną częścią strategii jest plan marketingowy, który określa kiedy, w jakim okresie czasu i w jaki sposób, za pomocą jakich narzędzi i jakich działań będziemy realizować założone cele. Zarówno strategia jak i plan marketingowy powinny być na bieżąco monitorowane i aktualizowane.

Poznajmy się – liczy się osobisty kontakt

Prostokątny kartonik, z imieniem i nazwiskiem, stanowiskiem, nazwą firmy, numerem telefonu, adresem siedziby, później również z adresem mailowm – to wizytówka, pierwszy nośnik informacji, biznesowy atrybut, który na przestrzeni czasu uległ dewaluacji. Dzisiaj wizytówką każdej firmy jest strona internetowa, firmowy Fan Page oraz aktywność w mediach społecznościowych. To obecnie obowiązujący standard. W myśl przepisów zawartych w Ustawie Izby Lekarsko-Weterynaryjnej dotyczącej reklamy lecznic i ich produktów, to jedyne dozwolone nośniki pozwalające na budowanie rozgłosu.
Trudno działać na rynku gdzie obowiązują dość restrykcyjne przepisy regulujące jakie działania można podjąć w celu reklamowania zakładu weterynaryjnego i jego usług. Cała ustawa w znaczący sposób ogranicza weterynarzom i placówkom leczniczym prowadzenie działań informacyjno-reklamowych. O ile, w myśl kolejnych przepisów niedozwolone jest rozdawanie ulotek, wizytówek, broszur lub innych materiałów reklamowych poza siedzibą zakładu leczniczego, to jednak w miejscu prowadzonej praktyki jest już dozwolone. Warto wykorzystać ten fakt. Wykorzystajmy do tego celu naszą placówkę. To najlepsze i dozwolone przepisami miejsce do wszelkich działań promocyjno-reklamowych.
Zadowoleni opiekunowie naszych czworonożnych pacjentów to idealny nośnik reklamowy. Niech informacja roznosi się za ich pośrednictwem, to najlepsza i najbardziej wiarygodna rekomendacja dla naszej placówki. Przecież nie muszą nas znać w całej Polsce, wystarczy że będą o nas wiedzieć lokalne społeczności. Mówiąc lokalne społeczności należy mieć na uwadze właścicieli zwierząt w bezpośrednim otoczeniu przychodni. To właśnie do nich powinniśmy kierować wszelkie informacje dotyczące usług, produktów oraz ich jakości. Nawet najlepsza reklama nie pomoże jeśli nie zna się swoich klientów. Nie osiągniemy sukcesu jeśli sprzedaż usług będzie wynikiem przypadku, a nie świadomych działań. Znajomość rynku (otoczenia) oraz bezpośredniego odbiorcy usług to szansa na stworzenie unikalnego i trwałego wizerunku placówki leczniczej, który przekona i zachęci klientów do skorzystania z jej oferty.
Zawód lekarza to zawód zaufania publicznego, a zakłady lecznicze oraz ich personel z racji miejsca swojej działalności są częścią lokalnej społeczności. Wykorzystajmy ten fakt. Rozmawiajmy z właścicielami zwierząt, pytajmy, zbierajmy niezbędne informacje (to nasi najlepsi respondenci), które pozwolą na dopasowanie naszej oferty, w taki sposób, aby jak najlepiej realizowały potrzeby
i oczekiwania naszych potencjalnych klientów.

Nowa doktryna

Rozwój placówki leczniczej to efekt zadowolonych i lojalnych klientów. Wysoka kultura obsługi oraz wysoka jakość oferowanych usług, jest efektem właściwego doboru i szkolenia kadr oraz dobrych warunków pracy, co automatycznie przekłada się na większą sprzedaż oraz przywiązanie klientów do miejsca i personelu medycznego. Warto pomyśleć o działaniach, oraz niekonwencjonalnych formach budowania rozgłosu, Oprócz rutynowych zabiegów medycznych, sprzedaży produktów dla zwierząt, szukajmy nowych propozycji usług, które z jednej strony pozwolą na intensyfikację dochodów, z drugiej będą budowały zaufanie do naszej placówki. Możliwości jest wiele.

Wszystko zależy od naszej kreatywności

Strategia marketingowa, plan marketingowy, spersonalizowana oferta usług i produktów, sposoby i formy komunikowania korzyści, to dobry początek. W czasach rywalizacji o konsumenta liczy się marketingowe myślenie. Dotyczy to również, a może nawet przede wszystkim rynku usług weterynaryjnych. Dzisiaj, prowadząc prywatną praktykę weterynaryjną trzeba być najlepszym lekarzem i dobrym menadżerem w jednej osobie. O ile wysokie kwalifikacje medyczne to gwarancja wysokiej jakość usług, o tyle wiedza marketingowa, nawet w jej podstawowym zarysie to gwarancja rozwoju i bezpieczeństwo finansowe dla prowadzonego biznesu.
Aby móc skutecznie budować przewagę konkurencyjną oraz skutecznie powalczyć o współczesnego konsumenta niezbędne są zmiany w sposobie zarządzania placówkami weterynaryjnymi. Umiejętność dopasowania ogólnie znanych technik marketingowych do potrzeb rynku weterynaryjnego, to nowa doktryna. To nowe podejście do starego biznesu. Szukając potwierdzenia zbliżających się zmian, wystarczy spojrzeć na szybko rozwijający się rynek odpłatnych usług medycznych. Podobna transformacja czeka również rynek usług weterynaryjnych. To proces którego nie da się zatrzymać, ale można się do niego przygotować.

Czy zastanawiałeś się dlaczego niektóre przedsiębiorstwa odnoszą sukces, a inne tkwią w miejscu, lub likwidują swoją działalność? Jak znacząco zwiększyć szanse na powodzenie Twojego biznesu? Co powinieneś wiedzieć aby otworzyć własną praktykę weterynaryjną? Jakie podjąć działania by przetrwać na trudnym rynku usług weterynaryjnych? Powielać pomysły innych, czy też szukać własnych rozwiązań?

 O tych, i o innych elementach praktycznego marketingu w lecznicy weterynaryjnej opowiemy w kolejnych odcinkach: 

marketing w weterynarii

1

ARCHIWA

2

TAGI