Przedstawiciel handlowy w sklepie zoologicznym – jak sprzedać swój produkt i siebie mając na to 3 minuty!

Głównym zadaniem przedstawiciela handlowego jest reprezentowanie firmy, nawiązywanie kontaktów oraz ich utrzymywanie. Trzeba również posiadać szereg cech, bez których nie można stać się liderem w tej dziedzinie.

Zatem jak w kilka minut zainteresować potencjalnego klienta – właściciela sklepu zoologicznego, aby ten poświęcił nam swój cenny czas? Co zrobić i jak komunikować się werbalnie i niewerbalnie, aby przykuć uwagę rozmówcy i zainteresować go swoją ofertą produktową? Jak tego dokonać, gdy cały czas ktoś rozprasza naszą i jego uwagę wchodząc do sklepu i wychodząc, zadając pytania i dokonując zakupu? Wyobraźmy sobie, że mamy tylko 3 minuty, od których zależy nasza kariera. Jak się zaprezentować? Jak rozpocząć rozmowę i jak ją poprowadzić, aby doszło do upragnionego finału, którym może być sprzedaż produktu lub finalizacja umowy?

To „coś”

Po pierwsze, niepodważalnym faktem jest to, że najlepsi sprzedawcy po prostu się z tym „czymś” rodzą. Posiadają pewne predyspozycje, które w znacznym stopniu ułatwiają im wykonywanie tego zawodu. Mam tu na myśli na przykład umiejętność słuchania czy inteligencję emocjonalną, przebojowość, pewność siebie. Bardzo ważnym elementem w procesie sprzedaży jest umiejętność zrozumienia potrzeb drugiej strony, a to oznacza, że musimy skupić się nie tylko na tym co mamy do powiedzenia naszemu potencjalnemu klientowi, ale przede wszystkim na wysłuchaniu tego, co on ma nam do powiedzenia.

Przedstawiciel handlowy lepszy niż inni.

Często dzieje się tak, że klient od razu zaczyna narzekać na cenę produktu, nie chcąc poznać nawet jego zalet czy też korzyści wynikających z jego użytkowania. Chce tylko „przepędzić” kolejnego natrętnego przedstawiciela handlowego, który jest już siódmym w ciągu jednego dnia. Wtedy my – jako „sprzedawcy roku” musimy dotrzeć do prawdziwych obiekcji klienta i je po prostu rozwiać. A to oznacza, że już od pierwszego spotkania musimy zbudować taką relację, aby szybko zyskać jego sympatię oraz wzbudzić w nim zaufania.
W tym momencie każdy ze sprzedawców będzie sobie zadawał pytanie: jak tego dokonać, skoro mamy tylko 3 minuty zanim przyjdzie kolejny przedstawiciel handlowy? Co należy zrobić, aby być lepszym od tych kolejnych i na długo zapaść w pamięci klienta?  I tu pojawia się pojęcie komunikacji niewerbalnej.

Czym zatem jest komunikacja niewerbalna?

Zacznijmy od samego początku. Biorąc pod uwagę to, że tylko 10% w porozumiewaniu się z drugim człowiekiem stanowią słowa, kolejne 40% informacji jest wyrażana poprzez modulację głosu, zostaje nam 50%. I właśnie ta „połowa” sukcesu komunikacyjnego przypada na komunikację niewerbalną.

Co wchodzi w jej skład?

Komunikacja niewerbalna obejmuje przede wszystkim wygląd fizyczny rozmówcy, jego postawę, gesty, mimikę twarzy, ruch oczu, dotyk. Wszystko to na co zwracamy uwagę, poza słowami jakich używa nasz rozmówca i tonem w jakim je wypowiada. Często zdarza się nam dokonywać wyborów sprzedażowych w oparciu o wrażenie, jakie wywiera na nas przedstawiciel handlowy. Przez to właśnie klienci często podchodzą do zakupów od strony emocjonalnej, a nie logicznej. Zatem jeśli chcesz być liderem w dziedzinie sprzedaży musisz nie tylko nauczyć się bezbłędnie „odczytywać potrzeby”, ale przede wszystkim bezbłędnie używać mowy ciała.

Jak to zastosować w praktyce?

Pamiętaj, aby zawsze być schludnie ubranym! Pierwsze wrażenie robi się tylko raz! Przyznaj, że więcej zaufania będziesz miał do człowieka w garniturze, w wyprasowanej koszuli niż handlowca w wytartych jeansach, zniszczonych lub brudnych butach i wygniecionej koszuli. To jak wyglądamy dużo o nas mówi, a to co i jak mówimy wiele o nas świadczy – i to się nigdy nie zmieni. Nie zapominajmy też o uśmiechu! Obok schludnego wyglądu, uśmiech to nasza wizytówka.
Trzecim ważnym elementem pierwszego wrażenia jest nasza postawa. Wyprostowany, pewny siebie sprzedawca więcej osiągnie niż człowiek zgarbiony, z wzrokiem wbitym w podłogę, którego cała sylwetka krzyczy: „nie chcę tu być!”.
Kolejnym etapem 3-minutowej prezentacji niewerbalnej jest powitanie, czyli podanie ręki klientowi. Pamiętajmy tu o jednej podstawowej zasadzie – w relacji z nowo poznaną osobą, to klient powinien zainicjować ten gest. Dzięki temu na wstępie nie będzie czuł się do niczego przymuszony. W innym przypadku może to spowodować jego złe nastawienie do nas – sprzedawców, jak i do naszej oferty.

Pozostając w temacie uścisku dłoni trzeba też pamiętać o dwóch ważnych zasadach:

•  Gdy uścisk dłoni jest zbyt słaby oznaczać to może, że człowiek, z którym mamy do czynienia ma słaby charakter i łatwo można nim manipulować oraz to, że jego zaangażowanie w relację jest zbyt powierzchowne. Tyczyć się to może zarówno sprzedawców, jak i klientów.
• Gdy uścisk dłoni jest zbyt mocny oznacza zbyt dużą agresję i próbę zdominowania relacji.

Następnym ważnym elementem komunikacji niewerbalnej jest gestykulacja. Gdy jest ona zbyt żywa może symbolizować otwartość. Niestety niekiedy jest też uznawana za przejaw braku opanowania lub nerwowości. Jednak i ten element powinno się interpretować, biorąc pod uwagę aspekty społeczne i kulturowe, bo, gdy jedne nacje takie jak na przykład Skandynawowie są zdystansowani do innych, inne, jak na przykład Włosi, dzięki swojej żywej gestykulacji są rozpoznawani na całym świecie, zanim jeszcze się odezwą.

Które zatem gesty wpływają pozytywnie na rozmówcę?

Zaliczyć do nich na pewno możemy pozycję otwartą, utrzymywanie kontaktu wzrokowego oraz szczery uśmiech. Podczas rozmowy nie powinniśmy krzyżować ramion przed sobą, bo to sygnalizuje niepewność, strach i wycofanie. Ukazując z kolei wewnętrzną stronę dłoni, nasz rozmówca dostaje sygnał, że jesteśmy uczciwi i otwarci, a to bardzo ważna cecha idealnego przedstawiciela handlowego.
Powinniśmy też nauczyć się kontrolować spojrzenie i nie odwracać go, gdy pytanie jest dla nas niewygodne. Utrzymujmy kontakt wzrokowy, ale wszystko w granicach zdrowego rozsądku. Swobodne zachowanie, dostosowane do zachowania naszego rozmówcy oraz subtelny uśmiech wpłyną pozytywnie na rozwój negocjacji. Trzeba tylko pamiętać, że inteligentny rozmówca od razu wyłapie fałsz, dlatego nie śmiejmy się wtedy, gdy należy zachować powagę, nie uciekajmy wzrokiem, wtedy, gdy nasz rozmówca patrzy się na nas w oczekiwaniu na odpowiedź, nie bawmy się rękami, nie krzyżujmy ramion, jeśli chcemy wypaść na uczciwego i rzetelnego sprzedawcę.
Pamiętajmy również o zachowaniu odpowiedniej przestrzeni osobistej podczas oficjalnych rozmów. Najczęściej ważne decyzje podejmowane są na stojąco i przypieczętowywane są uściskiem dłoni. Pozycja właściwa i świadcząca o pewności siebie to lekko podniesiona głowa, nogi ustawione w lekkim rozkroku i wyprostowane plecy. Gdy się garbimy dajemy znak naszemu rozmówcy, że nie czujemy się zbyt pewni w danej sytuacji, a to może prowadzić również do wniosków, które wyciągnie nasz rozmówca – że nie jesteśmy również przekonani do oferty jaką mu przedstawiamy.

A co, jeśli to rozmówca, czyli nasz potencjalny klient nie jest zbyt pewny, czy skorzystać z naszej oferty? Jakie sygnały wtedy do nas wysyła?

Gdy jesteśmy dobrymi obserwatorami to od razu zauważymy takie gesty jak: pocieranie oka, drapanie się po nosie, rozluźnianie kołnierzyka czy zakrywanie ust. Człowiek skoncentrowany na ofercie i szczerze nią zainteresowany nie ma czasu na tego typu gesty. Dlatego, gdy już zauważymy tego typu zachowania u naszego rozmówcy warto zadać pytanie: Jak się Panu/Pani podoba oferta na tym etapie? Czy jest coś, co mógłbym dokładniej omówić/przedstawić Panu/Pani? Czy ma Pan/Pani jakieś pytania odnośnie tego, co już powiedziałem? Chętnie rozwieję wszelkie Pana/Pani wątpliwości.

Na co jeszcze powinniśmy zwracać uwagę, gdy chcemy z sukcesem zakończyć rozmowę z klientem?

Na przykład na to, jak się zmienia jego postawa w miarę upływu wspólnie spędzonego czasu. Gdy klient początkowo jest do nas zdystansowany, co okazuje zamkniętą pozycją ciała, unika kontaktu wzrokowego, po czym przyjmuje pozycję wyrażającą gotowość do działania z jedną rękę luźno opuszczoną, a drugą leżącą na kolanie, to znak, że jest zainteresowany tym co mamy mu do zaoferowania i należy „kuć żelazo, póki gorące”. Gdy klient nagle krzyżuje ramiona, ucieka wzrokiem i ciągle spogląda na zegarek to czas, wyjąć jakiegoś „asa z kieszeni”. Zaproponuj na przykład:dodatkowy bonus, większy rabat czy ofertę „szytą na miarę”, tak, aby ponownie zyskać jego zainteresowanie.
Jak widać za sukcesem sprzedażowym stoi nie tylko oferta, jaką przedstawiliśmy potencjalnemu klientowi, lecz sposób w jaki to zrobimy.  Dlatego pamiętajmy o szacunku do naszego rozmówcy. Wyraźmy to poprzez właściwy ubiór, postawę, gesty, mimikę twarzy i szczery uśmiech. Dzięki takiej postawie już od samego początku możemy zyskać przewagę nad rzeszą innych przedstawicieli handlowych.